包头市人民政府办公厅关于印发包头市自然灾害救助应急预案的通知
内蒙古自治区包头市人民政府办公厅
包头市人民政府办公厅关于印发包头市自然灾害救助应急预案的通知
包府办发〔2007〕64号
各旗、县、区人民政府，稀土高新区管委会，市直有关部门、单位，中直、区直企事业单位：
经市政府同意，现将《包头市自然灾害救助应急预案》印发给你们，请认真贯彻落实。
二○○七年四月二日
包头市自然灾害救助应急预案
目 录
1 总则
1.1 编制目的
1.2 编制依据
1.3 适用范围
1.4 工作原则
2 组织体系
2.1 救助应急组织机构及主要职责
2.2 日常管理机构及职责
3 预防和预警机制
3.1 预防预报预警信息
3.1.1监测预报预警体系建设
3.1.2 信息收集与分析
3.2 预防预警行动
3.2.1 编制年度自然灾害防治方案
3.2.2 自然灾害险情巡查
3.2.3 建立自然灾害预报预警制度
3.3 自然灾害报告制度
3.3.1 灾情报告主要内容
4 自然灾害等级
5 应急响应
5.1 特大灾应急响应（Ⅰ级）
5.2 大灾应急响应（Ⅱ级）
5.3 中灾应急响应（Ⅲ级）
5.4 小灾应急响应（Ⅳ级）
5.5 应急响应结束
6 部门职责
6.1 紧急抢险救助
6.2 应急调查、监测和治理
6.3 医疗救护和卫生防疫
6.4 治安、交通、通讯和广播
6.5 基本生活保障
6.6 恢复重建
6.7 应急资金保障
6.8 信息报送和处理
7 应急保障
7.1 应急队伍、资金、物资、装备保障
7.2 通讯和信息传递
7.3 应急技术保障
7.4 宣传与培训
7.5 信息发布
7.6 监督检查
8 责任与奖惩
8.1 奖励
8.2 责任追究
9 附则
9.1 预案解释部门
9.2 预案的实施
1 总则
1.1 编制目的
建立和规范自然灾害救助应急体系，保证我市在遭受特大自然灾害时，能够及时、高效、有序地开展救助工作，最大限度地减轻灾害造成的损失，确保人民群众的生命财产安全，维护社会稳定。
1.2 编制依据
依据《内蒙古自治区突发公共事件总体应急预案》、《内蒙古自治区自然灾害救灾应急预案》、《包头市突发公共事件总体应急预案》，制定本预案。
1.3 适用范围
本预案适用于本市行政区域内的洪涝、地震、沙尘暴、干旱、病虫害、雪灾、低温冷冻等突发性自然灾害发生后的应急反应。
1.4 工作原则
救助应急工作坚持“政府统一领导，分级管理，分工负责，统一协调，党政军联动”的原则；“预防为主，社会参与”的原则。
2 组织体系
2.1 救助应急组织机构及主要职责
在市政府的领导下，市民政局负责组织、协调和指导全市自然灾害救助应急工作，并根据自然灾害救助应急处理工作的实际需要，向市政府提出成立全市自然灾害救助应急指挥部的建议。
包头市自然灾害救助应急指挥部，负责全市中灾及以下自然灾害的救助应急工作的指挥和部署（特大灾、大灾由自治区自然灾害救助应急指挥部负责组织实施）。指挥部由市政府分管副市长担任指挥长，市政府分管副秘书长和市民政局局长担任副指挥长，成员由有关旗、县、区政府（稀土高新区管委会），市政府办公厅、包头军分区、武警包头支队，市发改委、民政局、财政局、水务局、卫生局、农牧业局、国土资源局、交通局、建委、商务局、教育局、公安局、司法局、地震局、气象局、粮食局、食品药品监督管理局、扶贫办、工商局、国税局、地税局、广播电视局，包头电信分公司、包头移动通信分公司、中国联通包头分公司、呼铁局包头火车站、包头机场公司、包头供电局、包头农业发展银行、中国农业银行包头分行、包头市商业银行等有关地区、部门、单位主要负责组成。
包头市自然灾害救助应急指挥部的主要职责：组织、领导和指挥全市中灾及以下自然灾害救助应急工作；分析、判断成灾原因，确定应急防治与救助工作方案；向上级报告灾情及救助工作；发生特大灾和大灾时，在自治区统一领导下，组织实施我市救助应急工作；部署救助应急工作，检查落实情况；检查下一级救助应急指挥部和有关部门的救助工作；根据灾情发展情况派出救助现场领导小组；决定请求国家和自治区支援；研究解决有关自然灾害救助应急工作的重大问题；决定其他重大事项。
发生自然灾害时，相关旗、县、区政府（稀土高新区管委会）可根据当地实际情况及救助工作的需要，成立自然灾害救助应急指挥机构。
2.2 日常管理机构及职责
包头市自然灾害救助应急指挥部办公室设在市民政局，负责全市突发自然灾害救助应急处理日常管理工作。办公室主任由市民政局局长担任，办公室副主任由市民政局分管副局长担任。办公室主要职责：传达市救助应急指挥部的工作指令并监督落实；汇集救助工作的进展情况，及时向救助应急指挥部报告；组织有关部门和专家分析灾害发展趋势，对灾害损失及影响进行评估，为自然灾害救助应急指挥部提供依据；发布灾情情况和救助工作信息；及时收集信息，向上级汇报灾情和救助工作情况；协调有关地区、部门和单位的救助工作；负责处理市救助应急指挥部的日常事务，完成市救助应急指挥部交办的其他事项。
3 预防和预警机制
3.1 预防预报预警信息
3.1.1 监测预报预警体系建设
各级政府要加强以“预防为主”的自然灾害监测、预报、预警体系建设，明确各级民政部门和所属机构的管理职责，开展自然灾害调查，编制自然灾害防治规划，建立自然灾害群测群防网络和专业监测网络，形成覆盖全市的自然灾害群测群防网络。市民政、国土资源、水务、气象、地震等部门要密切合作，逐步建成与全市防汛监测网络、气象监测网络、地震监测网络互联，连接市、区（旗、县）两级自然灾害信息的管理系统，及时传送自然灾害情况。
3.1.2 信息收集与分析
负责自然灾害监测的部门和单位，要广泛收集整理与突发自然灾害预防预警有关的数据资料和相关信息，进行自然灾害中、短期趋势预测，建立自然灾害监测、预报、预警等资料数据库，并实现各部门间的信息共享。
3. 2 预防预警行动
3.2.1 编制年度自然灾害防治方案
各旗、县、区（稀土高新区）民政部门要会同本级自然灾害救助应急指挥部成员单位，依据减灾规划，每年年初拟定本年度的自然灾害防治方案。年度自然灾害防治方案要明确辖区主要灾害分布情况，说明主要灾害威胁的对象和范围，明确防范重点和期限，制定具体有效的防治措施，确定自然灾害的监测、预防责任人。
3.2.2 自然灾害险情巡查
市级主管部门和旗、县、区主管部门要充分发挥自然灾害群测群防和专业监测网络的作用，进行定期和不定期检查，加强对自然灾害重点地区的监测和防范，发现险情时，要及时向当地政府和上级主管部门报告。当地旗、县、区政府（稀土高新区管委会）要及时划定自然灾害危险区，设置危险区警示标志，确定预警信号和撤离路线。根据险情变化，及时提出应急对策，组织群众转移避让或采取防治措施，情况危急时，应强制组织群众避灾疏散。
3.2.3 建立自然灾害预报预警制度
市民政、国土资源、水务、气象、地震等灾害管理部门，对灾害预报根据相关法律、法规的要求，按照“早发现、早报告、早处置”的原则，及时发出预警，预测灾害对特定区域的人民群众生命财产造成威胁和损坏程度，为领导决策和启动预案提供科学依据。
除县级以上民政、国土资源、水务、气象、地震部门外，其它任何组织和个人不得发布灾害预报。
各有关部门要加强合作，联合开展自然灾害预报预警工作，预报预警结果要及时报告本级政府。当发出自然灾害的预警预报后，当地政府要依照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通知到乡、镇（苏木）、办事处、村（嘎查）、社区、学校以及重要自然灾害危险地点的防灾责任人、监测人和危险区内的群众，做好各项防灾、避灾工作。
3. 3 自然灾害报告制度
自然灾害发生后，当地政府必须立即向上一级政府和有关部门报告初步灾情，并迅速组织有关部门调查核实灾情。发生特大灾害时，可以越级向上级政府或主管部门报告。
3.3 .1 灾情报告主要内容
灾害种类；灾害的发生时间、地点、范围、程度；灾害结果；救灾工作采取的措施；灾区存在的困难和要求。
4 自然灾害等级
根据自然灾害的危害程度，将自然灾害划分为特大灾、大灾、中灾、小灾四个等级。
（1）一次性灾害造成下列后果之一的为特大灾（Ⅰ级）。
农作物绝收面积30万公顷以上；倒塌、损毁房屋3万间以上；因灾死亡30人以上；因灾需紧急转移人数达3万人以上；牧区牲畜死亡10万头（只）以上；地震灾害按《包头市地震应急预案》划分的等级执行；一次性灾害过程直接经济损失10亿元以上。
（2）一次性灾害造成下列后果之一的为大灾（Ⅱ级）。
农作物绝收面积10－30万公顷；倒塌、损毁房屋1—3万间；因灾死亡20－30人；因灾需紧急转移人数达1—3万人；牧区牲畜死亡5－10万头（只）；地震灾害按《包头市地震应急预案》划分的等级执行；一次性灾害过程直接经济损失5—10亿元。
（3）一次性灾害造成下列后果之一的为中灾（Ⅲ级）。
农作物绝收面积5—10万公顷；倒塌、损毁房屋0.5—1万间；因灾死亡10—20人；因灾需紧急转移人数达0.5—1万人；牧区牲畜死亡2—5万头（只）；地震灾害按《包头市地震应急预案》划分的等级执行；一次性灾害过程直接经济损失1—5亿元。
（4）未达到中灾划分标准的均为小灾；地震灾害按《包头市地震应急预案》划分的等级执行（Ⅳ级）。
5 应急响应
自然灾害应急工作要遵循分级响应程序，根据自然灾害的等级确定相应级别的应急机构。
5.1 特大灾应急响应（Ⅰ级）
出现特大灾的旗、县、区政府（稀土高新区管委会）要立即启动相关的应急防治预案和应急指挥系统，部署本行政区域内的自然灾害救助工作。同时，市政府启动相关应急预案和应急指挥系统。
特大灾的应急防治工作，在自治区政府的领导下，由自治区自然灾害救助应急指挥部具体指挥和协调。
5.2 大灾应急响应（Ⅱ级）
出现大灾的旗、县、区政府（稀土高新区管委会）要立即启动相关的应急防治预案和应急指挥系统，部署本行政区域内的自然灾害救助工作。同时，市政府启动相关应急预案和应急指挥系统。
大灾的应急防治工作，在自治区政府的领导下，由自治区自然灾害救助应急指挥部具体指挥和协调。
5.3 中灾应急响应（Ⅲ级）
出现中灾的旗、县、区政府（稀土高新区管委会）要立即启动相关的应急防治预案和应急指挥系统，市政府启动相关应急预案和应急指挥系统。
中灾的救助工作，在市政府的领导下，由市自然灾害救助应急指挥部具体指挥、协调，组织建设、交通、水务、民政、气象、农牧等有关部门的专家和人员，及时赶赴灾害现场，加强监测，采取应急措施，防止灾害进一步扩大，妥善安置灾民的生产和生活。
5.4 小灾应急响应（Ⅳ级）
出现小灾的旗、县、区政府（稀土高新区管委会）要立即启动相关的应急防治预案和应急指挥系统。
小灾的救助工作，在灾害发生地的旗、县、区政府（稀土高新区管委会）的领导下，由本旗、县、区（稀土高新区）自然灾害救助应急指挥部具体指挥、协调，组织建设、交通、水务、民政、气象、农牧等有关部门的专家和人员，及时赶赴灾害现场，加强监测，采取应急措施，防止灾害进一步扩大，妥善安置灾民的生产和生活。
必要时，市政府派出工作组现场指导救助工作。
5.5 应急响应结束
经专家组鉴定自然灾害险情或灾情消除，或者得到有效控制后，应急响应结束。
6 部门职责
6.1 紧急抢险救助
市政府办公厅负责救助应急工作的统一安排、协调、调度。
包头军分区负责组织、协调军队和民兵预备役部队参加抢险救助工作；武警包头支队负责组织、协调武警部队参加抢险救助工作，共同做好安置灾民和转移国家重要财产等工作。
市建委、水务局、包头供电局采取有效措施，消除可能发生的灾害隐患，保护供水、供热、供电、水利等设施免遭损毁；组织抢修受损毁的供水、供热、供电、水利等设施并保障其正常运行。
市教育局负责受灾学校师生的避险和安全转移。
市司法局负责劳教场所安全工作，妥善转移和安置劳教人员。
6.2 应急调查、监测和治理
市国土资源局负责编制地质灾害防灾预案，指导地质灾害防治规划制定，组织开展重大地质灾害的应急调查和灾情评估，会同有关部门提出应急治理措施，协助抢险救灾，协调重大地质灾害防治的监督管理，减轻和控制地质灾害。
市水务局负责水情、汛情的监测和上报工作；组织抗洪抢险救援；参与洪涝、干旱灾害的灾情评估和上报；灾后水利设施的修复工作。
市地震局承担市抗震救灾指挥部的日常工作。组织开展地震现场监测、震情分析及震后趋势判断工作，及时提供震情发展趋势；参与地震现场灾害调查、损失评估、科学考察和建筑物安全鉴定工作。
市气象局负责对干旱、暴雨、冰雹、大雪、寒流、沙尘暴、大风、低温、霜冻、雷电等气象灾害的监测、预报和服务工作，及时提出防御措施；组织实施气象灾害应急预案，收集、整理和上报气象灾害，进行气象灾害及其衍生灾害的灾情评估和上报，为防灾减灾提供科学依据。
6.3 医疗救护和卫生防疫
市卫生局负责调度卫生技术力量，抢救伤病员，对重大疫情实施紧急处理，预防控制疫情、疾病的发生、蔓延；保证灾区供水和食品的卫生安全。
市农牧业局负责灾区动物疫情的预防、控制和扑灭工作，加强动物疫情的监测，切实采取有效措施，防止和控制动物疫病的暴发流行。
市食品药品监督管理局负责对调拨和捐赠的药品、医疗器械等进行检验和监督。
6.4 治安、交通、通讯和广播
市公安局负责灾区的社会治安维护和灾区交通秩序管理工作。必要时，对灾区和通往灾区的道路实行交通管制，保证抢险救助工作顺利进行。
市交通局负责为抢险、救灾、防疫等工作人员、物资的运送和灾民转移提供所需交通工具；及时组织因灾损毁、堵塞公路的修复、疏通工作，保障交通运输畅通。
包头火车站、包头机场负责优先运送抢险、救灾、防疫等工作的人员和物资，组织抢修中断的铁路、机场，保障运输畅通。
包头电信分公司、包头移动通信分公司、中国联通包头分公司、包头供电局负责组织、协调通讯和电力运营企业尽快修复因灾损坏的电信和电力设施，保障应急指挥、救援通信联络系统正常运转、电力畅通。
市广播电视局负责救灾法规、政策的宣传，及时准确地报道灾情和抢险救助工作。
6.5 基本生活保障
市民政局负责储备灾民生活所需的紧急救援物资；组织查灾、核灾、报告灾情，申请、分配、管理救灾款物；组织转移安置灾民；协调落实灾民倒塌房屋的恢复重建工作；组织开展救灾捐赠活动及捐赠款物的接收、下拨、管理工作。
市粮食局负责为灾民提供维持基本生活所需的粮、油等生活必需品，建立紧急情况下的粮食供应制度。
市农牧业局负责农牧业灾害的核查、汇总；组织调运种子、化肥、饲草料等生产物资；组织灾民抗灾自救、灾后恢复和发展生产以及转移期间的牲畜安置饲养等工作。
市工商局、国税局、地税局负责灾区市场监管，灾民外出务工、经商、发展各种经营等经济活动的有关税收减免工作。
市商务局负责组织实施灾区生活必需品的市场供应。
6.6 恢复重建
市教育局协助有关部门共同做好灾后校舍恢复重建和教育、教学组织工作。
市发改委负责组织编制上报因灾受损的基础设施恢复建设项目，争取和安排重大救灾基建项目，协调有关方面落实项目建设资金和赈灾资金。
市建委负责灾后恢复重建规划、勘察设计、抗灾设防、房屋建筑物、市政恢复建设项目的组织实施及工程项目的竣工验收、备案等工作。
市扶贫办负责帮助受灾地区因灾返贫人口的恢复生产工作。
6.7 应急资金保障
市财政局负责安排市本级自然灾害救济事业费预算和救灾应急资金筹集、拨付，并对救灾应急资金使用和管理进行监督。
中国农业银行包头分行、包头市商业银行按照经营原则和要求负责提供灾区建设和灾民生活所需信贷资金。
6.8 信息报送和处理
市民政局负责收集、整理和上报灾情信息，并对灾害损失以及灾害给人民群众生产生活造成的损失进行评估；随时根据灾情变化提出救助措施，报告包头市自然灾害救助应急指挥部，及时发布灾情情况和救助情况。
7 应急保障
7.1 应急队伍、资金、物资、装备保障
驻包部队和武警包头支队及交通、电力、通信、消防、卫生等部门和单位要建立不同类型的紧急救援队伍。必要时有针对性地开展紧急救援演练。灾害发生后要及时赶赴灾区实施紧急救援，确保受灾群众得到及时救助。
自然灾害救助费用按《包头市处置突发公共事件资金保障预案》规定执行。
市政府和灾害多发区的县级政府都要储备抢险物资和救助物资。灾害发生后，确保灾民的生活必需品（如帐蓬、衣被、食品、饮用水等物资），在市救助应急指挥部指定的时间内送达灾区。
各级政府要保障专用救灾装备，配备专用救灾车辆、通讯工具和其他相关设备、设施。
7.2 通讯和信息传递
加强自然灾害监测、预报、预警信息系统建设，充分利用现代通讯手段，把有线电话、移动电话以及互联网等通讯手段有机结合起来，建立覆盖全市的自然灾害应急防治信息网，并实现部门之间的信息共享。
7.3 应急技术保障
市民政局成立自然灾害应急防治专家组，为自然灾害应急防治和救助工作提供技术指导与咨询服务，专家组要依托科研机构，开展自然灾害预警、预测、预防、评估和应急救助技术研究，加强技术储备。
市民政局及有关单位要开展救助调查，灾情和救助评估、灾害趋势预测、灾害气象预报预警技术的研究和应用，并开展有针对性的救灾演习和培训工作。
7.4 宣传与培训
大力开展公众和学生防灾减灾知识的宣传和培训，并将灾害风险教育纳入学校课程计划，对广大公民和学生进行多层次、多方位的灾害防治知识教育，增强公众和学生防灾减灾意识，提高公众和学生自救、互救能力。
7.5 信息发布
自然灾害情况的发布，按照《包头市突发公共事件新闻发布应急预案》执行。
7.6 监督检查
市民政局会同有关部门对上述各项自然灾害应急防治保障工作进行有效监督和检查，及时总结经验和教训，提出解决办法。
8 责任与奖惩
8.1 奖励
对在自然灾害救助工作中做出贡献的先进集体和个人要给予表彰奖励。
8.2 责任追究
对在自然灾害救助中失职、渎职的有关人员按照国家有关法律、法规追究责任。
9 附则
9.1 预案解释部门
本预案由市民政局负责解释
9.2 预案的实施
本预案自印发之日起实施。
中华人民共和国消费者权益保护法
全国人民代表大会常务委员会
中华人民共和国主席令
第七号
《全国人民代表大会常务委员会关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。
中华人民共和国主席 习近平
2013年10月25日
中华人民共和国消费者权益保护法
（1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》第二次修正）
目 录
第一章 总 则
第二章 消费者的权利
第三章 经营者的义务
第四章 国家对消费者合法权益的保护
第五章 消费者组织
第六章 争议的解决
第七章 法律责任
第八章 附 则
第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。
第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章 消费者的权利
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条 消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
第三章 经营者的义务
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。
第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
第二十二条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第二十八条采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
第四章 国家对消费者合法权益的保护
第三十条 国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。
第三十一条各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。
各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。
第三十三条有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。
有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
第三十四条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
第三十五条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
第五章 消费者组织
第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；
（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；
（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；
（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。
第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
第六章 争议的解决
第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第四十条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
第四十一条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
第四十二条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
第四十三条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
第四十五条消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
第七章 法律责任
第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
（一）商品或者服务存在缺陷的；
（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（六）销售的商品数量不足的；
（七）服务的内容和费用违反约定的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
第五十条经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第五十一条经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
第五十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
第五十六条经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；
（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；
（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；
（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
第五十七条 经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十八条 经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。
第五十九条 经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第六十条以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。
第六十一条国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附 则
第六十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
第六十三条 本法自1994年1月1日起施行。