广东省中共深圳市委办公厅 深圳市人民政府办公厅


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关于印发《深圳市信访工作目标管理考核办法》的通知

（2003年8月25日）
深办〔2003〕36号


　　 《深圳市信访工作目标管理考核办法》已经市委、市政府领导同志同意，现予印发，请认真贯彻执行。





深圳市信访工作目标管理考核办法
　　
为适应改革开放的新形势，不断推进信访工作的规范化、制度化、目标化，更好地促进经济建设，维护社会稳定，密切党群关系，加快国际化城市建设步伐，现结合我市实际，制定信访工作目标管理考核办法。
　　 一、考核方式与考核范围
　　
按照条块和信访工作量情况，将区和市直部门、市属资产经营公司分为A、B、C三类，分别对信访工作各项分解目标进行考核评分，以合计总分作为综合指标，评价被考核单位的信访工作绩效。考核范围是：

　　 A类（6个区）：福田区、罗湖区、盐田区、南山区、宝安区、龙岗区。
　　
B类（信访工作量较大的18个单位）：市委组织部，市中级人民法院、检察院，市教育局、公安局、监察局、人事局、劳动局、规划与国土资源局、交通局、环保局、工商局、城管办、社保局、住宅局，市投资管理公司、建设控股公司、商贸控股公司。
　　
C类（信访工作量一般的23个单位）：市经济贸易局、卫生局、科技局、民政局、司法局、建设局、水务局、农林渔业局、外经贸局、文化局、计生办、地税局、质监局、药监局、旅游局、国资办、口岸办、侨办、台办、保税区管理局，市总工会、妇联、残联。
　　 信访工作量小的单位不列入考核范围。
　　 市信访办可以根据机构变化情况和信访工作量变化情况适时调整上述范围和分类。
　　 二、考核内容和评分标准
　　 （一）信访领导工作（20分）
　　 1．落实领导责任（4分，考核A、B、C类）
　　
在本地区、本部门形成一把手负总责，分管领导具体抓，班子其他成员按分工范围抓，一级抓一级，层层抓落实的信访工作领导责任制。领导班子将信访工作列入重要议事日程，听取汇报，分析形势，决定重大信访事项，部署信访工作。
　　 2．做好领导接待群众工作（6分，考核A、B、C类）
　　
领导班子成员能认真做好定期接待群众来访工作，取得实效。领导接访日时间、接访地点、接访方式等有关事项能定期通过新闻媒体、电子网站向社会公告，日常能在办公、接访场所进行公布。领导接访日制度不断改进完善。
　　 发生重大疑难信访问题时，领导能及时出面接待群众，协调处理，做好工作，化解矛盾。
　　
领导接访工作能把解决群众的实际问题与思想疏导教育结合起来，做到接待群众讲情、讲理、讲法，处理问题依法、依理、依情，努力使办理结果合法、合理、合情。
　　 3．做好领导阅批重要信访事项和领导包案处理信访大要案工作（4分，考核A、B、C类）
　　
领导班子成员在日常工作中能经常阅批信访事项，善于从中了解群众意见，倾听群众呼声，及时发现问题、解决问题，改进工作。对重要信访事项的批示，应有针对性地提出解决处理问题的原则、意见和办法。
　　 对交办的信访大要案，能按规定及时办理并报送办理情况。
　　 4．重视信访组织建设和干部队伍建设（6分）
　　 健全信访工作领导小组，发挥好指导、检查信访工作和协调处理重要信访问题的作用。（2分，考核A类）
　　
信访工作机构设置和干部配备符合上级有关规定和要求，做到与职责、任务相适应。把信访部门作为锻炼和培养干部的场所。保障信访部门的业务经费和在办公、交通、通讯等方面的需求。（2分，考核A、B类）
　　
关心信访干部的成长，重视对信访干部的培养、使用、交流和轮岗工作，帮助信访干部解决工作和生活中的实际困难和问题。（2分，考核A、B、C类）

　　 （二）信访基层、基础工作（20分）
　　 1．抓好基层信访工作（4分，考核A、B、C类）
　　
结合实际，采取有效措施抓好基层信访工作。加强指导、检查，帮助基层解决信访工作中存在的困难和问题，增强基层处理信访问题、化解社会矛盾的能力，形成完善、灵敏、高效的信访工作体系和网络。
　　 2．推进信访工作制度化、规范化建设（4分，考核A、B、C类）
　　
能根据形势发展和工作需要，不断推进信访工作制度化、规范化建设。信访工作部门或信访工作岗位职责明确，信访工作制度健全完备，运作规范有序。
　　 3．畅通信访渠道（4分，考核A、B、C类）
　　
认真做好办信、接访、接听专线电话和投诉咨询电话、办理网上投诉、征集人民建议等工作。信访渠道畅通，群众信访便利。群众正当的信访权利能得到保障，群众正当的要求能得到满足，民情、民意、民智能够顺畅上达领导机关。
　　 4．加强信访工作场所建设（4分）
　　 有独立并挂牌的群众候访室、群众来访接待室、领导接访室和信访工作人员办公室。（2分，考核A类）
　　
接待场所环境整洁，有便民利民服务措施，能结合自身信访工作实际和群众需要公布有关的法律、法规、规章、工作制度以及承办事项、承诺事项和注意事项等。（2分，考核A、B、C类）
　　 5．加快信访信息化建设（4分，考核A、B类）
　　 统筹规划，分步实施，安装使用信访工作计算机管理系统，实现网上办公。建立规范的系统运作机制和安全管理、信息保密制度。
　　 （三）信访信息、信访调研和信访宣传工作（15分）
　　 1．及时报送信访信息（5分）
　　
综合分析、归纳整理信访信息，及时、准确、真实、简练地反映社会动态和社情民意，特别是重大决策、重要举措出台前后人民群众的意见和建议。对可能影响社会稳定的紧急重大信访信息，能按规定迅速向上级领导机关和信访部门报送。（2分，考核A、B、C类）
　　
按时报送信访统计报表、信访工作信息和上级要求的有关信息。报送信访工作信息每年各区不少于4条（篇），其他单位不少于2条（篇）。（2分，考核A、B类）
　　 有分管信息工作的领导和工作人员，有反映信访信息的刊物。（1分，考核A类）
　　 2．积极开展信访调研（5分，考核A、B类）
　　
能围绕党和政府的中心工作，针对群众信访反映的热点、难点问题和信访工作中存在的问题，开展不同形式、不同层次的调查研究，为领导机关和上级部门科学化、民主化决策服务。
　　 3．努力做好信访宣传（5分，考核A、B、C类）
　　
善于结合群众信访的需要，运用群众通俗易懂的语言和喜闻乐见的形式宣传党的方针、政策和国家法律、法规，解答群众常见的信访问题，开展法律咨询，引导群众依法有序进行信访活动。
　　 充分利用新闻媒体，宣传各级党委、政府，各级领导干部，各级信访部门及信访工作者做好信访工作的经验、办法和事迹。
　　 撰写的有关信访工作经验和信访工作理论文章等文稿被《人民信访》、《南粤信访》、市信访办刊物和新闻媒体多次采用。
　　 （四）集体上访和疑难个访处理工作（20分，考核A、B、C类）
　　 1．杜绝重大恶性事件
　　
因信访问题处理工作不力、失误、失职等原因，造成影响社会稳定的重大恶性事件，或导致反复多次越级上访的重要信访案件，经上级部门处理解决并对事件原因作出结论的，扣除责任单位本项全部得分，且取消评选先进单位资格。
　　 2．妥善处理集体上访
　　
（1）因责任单位工作不力、失误、失职等原因，发生到国家、省、市党政领导机关集体上访的，按责任归属（涉及多个单位的等同对待），每起依次扣3分、2分、1分。
　　
（2）发生到国家、省、市党政领导机关集体上访，如责任单位有关负责人未按要求及时到场协助处理并做好工作的，按责任归属（涉及多个单位的等同对待），每起依次扣3分、2分、1分。
　　 3．努力化解疑难个访
　　
发生到市以上党政领导机关的疑难个访，如责任单位有关负责人未按要求及时到场协助处理并做好工作的，按责任归属（涉及多个单位的等同对待），每起扣0.5分。
　　 （五）信访立案件办理工作（15分，考核A、B、C类）
　　
1．承办市信访立案件能按照交办函要求的时限办结并上报办理结果。逾期未结的，能书面说明未结原因、目前办理进度、下一步工作打算和预计办结时间。未能按要求办理的，每件扣1分，每催办一次，加扣0.5分。

　　
2．办结市信访立案件能做到：符合有关政策、法律、法规的规定，调查事实清楚，结论定性准确，处理方法得当，解决问题落实，手续规范完备，档案资料齐全。未达到上述要求的，每件扣1分。未能按要求答复信访人的，每件扣0.5分。
　　 （六）信访工作改革与创新（10分，考核A、B、C类）
　　
坚持解放思想、实事求是、与时俱进、开拓创新，推进信访工作的改革与发展。创新信访工作体制、机制和方法，取得一定成效；研究信访工作理论，探索做好信访工作的新思路、新举措、新途径，取得一定成果；发挥人大、政协的监督作用和舆论的监督作用，加强与纪检、监察等部门的合作，推进信访问题的解决；在信访工作某一方面取得突出成绩。
　　 三、考评方法与考评步骤
　　 （一）信访工作目标管理每两年考核一次，由市信访办牵头成立市信访工作目标管理考评小组（以下称市考评小组），具体组织实施。
　　
（二）考核内容的第四、五项由市信访办每年评定一次，两年总评时该两项得分取两年的平均值。每项评分实行倒扣计分法，扣分量累计达到该项满分值时（第四项为20分，第五项为15分），不再扣分。集体上访、疑难个访和信访立案件未涉及的责任单位得满分。
　　
（三）考核内容的第一、二、三、六项每两年评定一次，实行累加记分法。先由各单位自评并形成书面材料送市考评小组，再由市考评小组逐项进行考核，评定得分。
　　
（四）一至六项得分相加为被考核单位的最后得分。A类考核单位满分为100分，B类考核单位满分为95分，C类考核单位满分为80分，B、C类得分公布时按百分制折算。各单位得分分类排队。考核结果由市信访办进行通报。考核成绩突出的评选为全市信访工作先进单位。
　　 各区和有关单位可参照本办法自行制定信访工作考核规定。
　　
本办法从2003年10月1日起实行，《关于印发深圳市信访工作目标管理的规定的通知》（深办发〔1993〕44号）同时废止。

河北省人大常委会


河北省保护消费者合法权益条例（第二次修正）
河北省人大常委会


（1988年11月24日河北省第七届人民代表大会常务委员会第四次会议通过 根据1997年6月29日河北省第八届人民代表大会常务委员会第二十七次会议《关于修改〈河北省保护消费者合法权益条例〉的决定》修正）

第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，加强对商品生产、销售和服务的社会监督，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合我省实际情况，制定本条例。
第二条 本条例所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人，其合法权益受法律、法规和本条例的保护。
第三条 本条例所称的经营者，是指为消费者生产商品，向消费者销售商品或者提供服务的单位和个人。经营者从事生产、销售和服务活动，必须遵守法律、法规和本条例的规定。
第四条 各级人民政府负责本条例在本行政区域内的实施。
各级人民政府建立保护消费者合法权益办公会议制度，负责组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作；其日常工作，由同级工商行政管理部门负责。

第二章 消费者的权利
第五条 消费者在购买商品或接受服务时享有下列权利：
（一）向经营者了解商品和服务的真实情况；
（二）自主选择商品和服务；
（三）购买商品或接受服务享有质量、计量、卫生、安全和合法价格的保障；
（四）购买的商品在规定或约定的期限内出现故障或影响正常使用的，要求修理、重作、更换、退货；
（五）购买商品或接受服务，合法权益受到损害时，要求赔偿，提出批评、建议或进行投诉、起诉；
（六）检举、揭发或控告经营者的违法活动。
第六条 消费者依法自我保护的行为应当受到尊重。
消费者在购买商品和接受服务时，有权要求经营者提供有关资料、购货凭证、服务单据、必要的技术指导和售后服务。
第七条 消费者因受虚假广告及宣传媒介误导，购买、使用商品或者接受服务受到损害的，有权向广告主提出不低于广告内容价值的索赔；有权向广告经营者、广告发布者提出连带责任的索赔。

第三章 经营者的义务
第八条 经营者必须对消费者负责，严格执行有关法律、法规和政策，坚持公平合理、诚实信用和热诚服务的原则，不得损害消费者的合法权益。
第九条 经营者必须履行下列义务：
（一）不得在商品中掺杂使假，以假充真，以次充好，或以不合格商品冒充合格商品销售；
（二）生产的商品按规定附有检验合格证和中文使用说明书，并用中文标明厂名和厂址，规定有时效的商品，标明出厂日期和有效期；
（三）不得销售依法应检验、检疫而未经检验、检疫或伪造检验、检疫结果的商品；
（四）生产、销售的商品或提供的服务，应当符合保障人身、财产安全的要求；
（五）执行物价法规和政策，对物价部门有统一定价的商品或收费标准，不准擅自提价、变相涨价或多收费用；
（六）生产、销售商品，不准假冒他人注册商标；
（七）对生产、销售的商品或提供的服务，不得作引人误解的虚假宣传或其他欺骗性宣传；
（八）实行包修、包换、包退的商品，必须严格履行规定或约定；经法定部门认定不合格的商品，经营者必须退货，不得收取任何费用，退货时应当向消费者退回该商品原购货价款；
（九）不准生产、销售国家明令淘汰、过期失效、腐烂变质以及其他可能危害人身和财产安全的商品；
（十）不准以任何形式搭售商品，提供可选择的服务，必须事先征得消费者的同意；
（十一）销售耐用消费品，允许当场试验；
（十二）不得侵犯消费者的人身自由和侵害消费者的人格、尊严、民族风俗；
（十三）经营者不得拒绝、阻挠有关行政管理部门对商品和服务的监督检查，以及消费者协会对消费者投诉的调查。

第四章 管理与监督
第十条 各级工商、物价、技术监督、卫生、商检等行政管理部门、企业主管部门，应按各自的职责，加强对经营者的管理和监督；对违反有关法律、法规、规章的规定，损害消费者合法权益的行为，及时依法查处。
第十一条 各级人民法院应采取措施，方便消费者提起诉讼，及时处理消费者权益纠纷案件。
第十二条 各级人民检察院对损害消费者权益，造成重大人身伤亡或财产损失构成犯罪的案件，应及时立案侦察，依法追究有关人员的刑事责任。
第十三条 新闻单位应对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督，任何单位和个人不得干涉有关保护消费者合法权益的真实报道。

第五章 消费者组织
第十四条 各级消费者协会是代表消费者对经营者提供的商品和服务实行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会具有法人资格。
第十五条 省、市和县建立消费者协会，乡、镇、城市街道和企业、事业单位可根据消费者要求，自愿建立保护消费者合法权益组织。
第十六条 消费者协会履行以下职责：
（一）接受消费者投诉，对投诉事件进行调查、调解；
（二）设立仲裁机构，依法对消费纠纷进行仲裁；
（三）参与有关部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量进行检查、测定；
（四）对损害消费者合法权益的经营者进行批评、揭露，直至宣布为“不良经营者”，并可利用舆论工具向社会公布或建议有关行政管理部门按规定予以处罚；
（五）协同有关部门查处假冒、劣质商品；
（六）参与草拟有关保护消费者合法权益的法规、规章及规范性文件；
（七）征求和收集消费者意见，向经营者反馈商品、服务质量信息，并可向人民政府直接汇报或向有关部门提出建议；
（八）引导消费者科学、合理地消费；
（九）对损害消费者合法权益的行为，向当事人提出询问，被询问者必须在十五日内作出书面答复；
（十）支持或者代表消费者，对严重损害消费者合法权益的行为向人民法院起诉。
第十七条 消费者协会的活动经费，由同级财政拨款和有关行政管理部门给予资助。

第六章 处罚与奖励
第十八条 经营者提供商品或服务损害消费者合法权益的，应依照《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规以及本条例的规定承担民事责任。
第十九条 按国家规定或经营者与消费者的约定，实行包修、包换、包退的商品，消费者经二次以上交涉，经营者仍无理拒绝的，应承担消费者因误工减少的收入；商品修理时间超过三十天的，经营者应以商品价格的百分之一以上百分之十以下给消费者赔偿因延误使用商品遭受的损失
，同时保修期限应按修理期相应顺延；在保修期限内经二次修理仍不能正常使用的，经营者应负责更换或退货，退货时应向消费者退回该商品的原购货价款。
前款所称的“无理拒绝”是指经营者对消费者的合理要求，无正当理由而故意拒绝履行义务的行为。经营者的从业人员在履行职务时对消费者交涉的表示，视为经营者行为。
对包修、包换、包退消费者不能随身携带的大件商品，经营者应承担必须支付的运输等合理费用。
第二十条 经营者提供的商品或服务有下列欺诈行为给消费者权益造成损害的，应当按消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者服务费用的一倍：
（一）有欺骗性销售诱导的；
（二）发布虚假广告、作虚假现场演示和说明，以及对消费者的承诺不能履行的；
（三）商品掺杂使假，以假充真，以次充好，缺尺少秤，出售过期失效、腐烂变质商品的；
（四）出售国家明令禁止销售商品的；
（五）采取虚假的清仓、甩卖，最低价、优惠价等不真实价格表示的；
（六）假冒他人注册商标，伪造商品产地、厂址、厂名、认证标志、名优标志的；
（七）销售“残次品”、“处理品”、“等外品”等商品不予标明的；
（八）以不真实的名称和标记从事经营的；
（九）有其他欺诈行为的。
第二十一条 经营者提供商品或者服务因质量问题造成消费者人身伤害、残疾、死亡，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条、第四十二条规定的项目和下列标准支付费用：
（一）医疗费按照医院对受害者的治疗所必需的费用计算；
（二）治疗期间护理费，受害者住院治疗期间生活不能自理的，按照当地雇请一名护理人员所需费用计算；
（三）因误工减少的收入，按照受害者因误工减少的实际收入计算；减少收入难以确认的，以当地职工年平均工资和农民年人均收入为标准计算；
（四）残疾者生活自助具费，按照普及型的费用计算；
（五）残疾者生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地职工年平均工资和农民年人均收入的十倍至二十倍计算；
（六）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照当地职工年平均工资和农民年人均收入的三倍至十倍计算；
（七）丧葬费按照当地殡葬单位的基本服务项目收费标准计算；
（八）死亡赔偿金，按照当地年平均生活费的二十倍计算；
（九）死者生前抚养人的生活费，以当地年平均生活费标准，对不满十六周岁的，按抚养十六周岁计算；对其他无劳动能力的，按抚养二十年计算。
按照前款规定支付的费用应当一次性补偿；法律、法规对前款另有规定的，从其规定。
第二十二条 违反本条例第九条规定，法律、法规对处罚机关和处罚方式另有规定的，按其规定执行；未作规定的，由工商行政管理部门责令改正、赔偿经济损失，可以根据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以
下的罚款。
第二十三条 违反本条例第九条规定，情节严重的，有关行政管理部门责令其限期整顿。违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安机关予以处罚。造成严重后果，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十四条 经营者的主管部门对损害消费者合法权益的责任者，按有关规定及时予以处罚。
第二十五条 有关行政管理部门对保护消费者合法权益作出较大贡献的单位和个人，给予表彰或奖励。
第二十六条 消费者协会可组织消费者对商品或服务质量进行评议、评比，根据评议、评比结果，授予、撤销某产品或单位以“消费者信得过”称号，并可通报。

第七章 处理程序
第二十七条 消费者的合法权益受到损害时可按下列途径请求保护：
（一）直接向经营者交涉，提出合理要求；
（二）向消费者协会或有关行政部门投诉，请求合理解决；投诉事项涉及商品服务质量的，可以提交鉴定部门鉴定，鉴定费由经营者先行垫付，根据鉴定结果，由责任方承担；
（三）请求仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院起诉。
第二十八条 消费者合法权益受到损害请求保护的时效，法律、法规有规定的，按规定执行；没有规定的，应从消费者自知道或应当知道其权益受到损害之日起二年内提出。
第二十九条 消费者协会对投诉案件应在十日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。
第三十条 有关行政管理部门对消费者直接投诉的案件或由消费者协会转交处理的投诉案件，须在四十五日内作出处理，并通知消费者和消费者协会。
第三十一条 经营者对行政处罚不服的，可依照有关法律、法规的规定申请复议或向人民法院起诉。经营者在规定的期限内不申请复议，不起诉，又不履行处罚决定的，由作出行政处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第三十二条 在处理侵害消费者合法权益案件时，应先责令违法经营者赔偿消费者的经济损失，再没收其违法所得，处以罚款。
罚没收入全额上缴同级财政。

第八章 附 则
第三十三条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。
第三十四条 本条例自公布之日起施行。

附：河北省人民代表大会常务委员会关于修改《河北省保护消费者合法权益条例》的决定

（1997年6月29日河北省第八届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过 1997年6月29日公布施行）

决定
河北省第八届人民代表大会常务委员会第二十七次会议，根据《中华人民共和国行政处罚法》和国家有关法律、法规规定及省人民政府关于《河北省保护消费者合法权益条例修正案（草案）》的议案，结合本省实际，决定对《河北省保护消费者合法权益条例》作如下修改：
一、第二十三条修改为：“违反本条例第九条规定，情节严重的，有关行政管理部门责令其限期整顿。违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安机关予以处罚。造成严重后果，构成犯罪的，依法追究刑事责任。”
二、第三十二条第二款修改为：“罚没收入全额上缴同级财政。”
本决定自公布之日起施行。
《河北省保护消费者合法权益条例》根据本决定作相应的修改，重新公布。



1997年6月29日